Te veel klanten en weinig aandacht

Oftewel Keuze stress voor accountants

Om jouw klanten voldoende aandacht te geven heb jij als accountant tijd nodig om je te verdiepen in de klant, zijn markt en zijn verdienmodel. Uiteraard moet deze tijd er dan wel eerst zijn. Een overvolle agenda zorgt er in de praktijk vaak voor dat er geen tijd is voor verdieping, echte aandacht en daarmee echte advisering die leidt tot structurele vooruitgang.

In onze optiek zijn er 3 manieren om dit binnen jouw kantoor structureel te veranderen en tijd vrij te maken voor meer advies en toegevoegde waarde:

1. Het creëren van overcapaciteit;
2. Het verder optimaliseren en automatiseren van de back office en primaire processen;
3. Het bedienen van minder klanten en daar meer voor doen;
4. Óf een combinatie van bovenstaande drie, hetgeen ook vaak gebeurd.

Kantoren zullen keuzes moeten maken. Duidelijke strategische keuzes. En juist dat lijkt heel moeilijk. Refererende naar voornoemde 3 manieren zien we dat veel kantoren alle 3 een beetje doen zonder echt een keuze te maken, nummer 4 dus uit bovenstaande opsomming.

Hieronder diepen we de 3 opties wat verder uit:

Ad. 1. het creëren Van overcapaciteit

Het creëren van overcapaciteit houdt in dat jouw kantoor meer mensen zal moeten aannemen dan waar werk voor is. Veel kantoren proberen dit al jaren door het aantrekken van nieuwe assistenten en/of accountants.

Aanbod & Vraag
Een publicatie van het NBA op dit vlak toont aan dat er:
– Jaarlijks ca. 1.600 studenten starten aan de opleiding accountancy;
– Gemiddeld ca. 650 accountants per jaar bijkomen;
– Gemiddeld in 2019 per kwartaal ca. 3.000 vacatures voor assistenten en accountants open staan;

Drop-outs
In de praktijk horen we daarnaast dat veel studenten accountancy hun studie niet afronden en dat een groot aantal assistenten vroegtijdig het vak verlaat. Belangrijke redenen voor het verlaten van de accountancy zijn o.a. continue werk- en tijdsdruk, variatie en plezier in het werk, salaris en waardering voor het werk.

Er is op dit moment veel vraag naar assistenten en accountants en zeker in relatie tot het aanbod. De kans dat je als kantoor een vacature op dit moment snel invult is dan ook niet erg groot. Tenminste wanneer je de vacature met een accountant of accountancystudent wilt invullen.

Uit dezelfde publicatie van de NBA blijkt dat er jaarlijks ruim 60.000 studenten economie staan ingeschreven en ca. 7.500 studenten accountancy. Als kantoor kun je je dus af vragen of je vacatures niet beter kunt invullen met een ander soort achtergrond/studieprofiel.

Ad. 2. Het verder optimaliseren en automatiseren van de backoffice en primaire processen

Veel kantoren investeringen continu en volop in het automatiseren van met name de administratieve dienstverlening. Ook wordt veel geïnvesteerd in het verder automatiseren van jaarrekening (zowel samenstel als controle) werkzaamheden en andere processen binnen accountantskantoren.

De vraag is: hoeveel tijdwinst beoog je hier als kantoor mee te realiseren?
Zijn hier getallen over bekend? De efficiency en tijdwinst die kantoren hiermee beogen en deels ook behalen, wordt vaak weer besteed aan dezelfde werkzaamheden voor nieuwe klanten.

Bestaande klanten zijn doorgaans niet bereid te betalen voor deze gerealiseerde tijdwinst is onze ervaring In de markt. Daarnaast is het zo, dat wanneer je als kantoor extra investeert in automatisering van de back office, dit in eerste instantie (een tijd lang) vaak ten koste gaat van de productiviteit en efficiency. Medewerkers moeten immers anders leren werken en verandering brengt vaak improductiviteit en in efficiency met zich mee in eerste instantie. Wellicht is dat de reden is dat er zoveel vacatures openstaan in de accountancysector in Nederland?

Strategische keuze?
Het zou een strategische keuze kunnen zijn, om alle tijdwinst die jouw kantoor boekt met het verder automatiseren en het aanbrengen van efficiency in administratieve processen, te investeren in de advisering van bestaande klanten.

De vraag die wij ons stellen bij verdere automatisering en wellicht zelfs robotisering van de zogenaamde “commodity werkzaamheden”, is of dit voldoende capaciteit en ruimt creëert om klanten daadwerkelijk meer pro-actief te kunnen helpen.

De algemene tendens is echter wel dat repeterende werkzaamheden zoals administratieve werkzaamheden, het voeren van salarisadministraties en het samenstellen van jaarrekeningen, in een verdere toekomst verder geautomatiseerd gaan worden. En als het dan zover is, wat gaan de medewerkers doen die dan min of meer overbodig worden gemaakt?

Leren van banken en verzekeraars
Het is een kwestie van tijd dat dit binnen accountantskantoren vergaande gevolgen gaat hebben. Kijk hierbij als voorbeeld naar banken en verzekeraars waar in zeer korte tijd de diensten zo ver geautomatiseerd zijn dat er met nog een fractie van het personeel gewerkt kan worden. Met grote reorganisaties als gevolg. Zou dat dan ook de oplossing zijn om in de accountancy meer tijd vrij te maken voor klant specifieke aandacht en advisering?

Ad. 3. Het bedienen van minder klanten en daar meer aandacht voor hebben

Dit zien we In de praktijk nog niet veel gebeuren. Dit zou inhouden dat je als accountant bewust afscheid zou moeten nemen van bepaalde klanten, of nieuwe klanten weigeren. Dit is niet des dienstverleners en dat zie je dan ook terug in de praktijk.

Commercieel vermogen
Dit vergt tevens iets van het commercieel vermogen van jou als accountant. Dit houdt namelijk in dat je bij klanten meer werkzaamheden moet kunnen verrichten, daar andere prijsafspraken moet maken, die vaak hoger uitpakken. Met in het achterhoofd, dat veel accountants en dan met name de assistenten zichzelf nog vaak zien als een kostenpost bij hun klanten, is dit een behoorlijke uitdaging.

En, hoe verkoop je dan het advies bijvoorbeeld? Kantoren die deze keuze juist wel heel bewust maken hebben meer ruimte om zich te ontwikkelen, om klanten te ontwikkelen, met een hogere tevredenheid en mate van ambassadeurschap en minder tijdsdruk. Deze kantoren sturen bewust niet op productiviteit maar op klantwaarde.

Zoveel waarde toe te voegen
De vraag die men centraal stelt is: “welke waarde kunnen wij toevoegen aan onze klanten?”. Met deze benadering staat de klant centraal en niet de productiviteit en de tijdsdruk die productiviteitssturen met zich meebrengt in veel kantoren. Binnen kantoren die sturen op klantwaarde worden wellicht minder productieve uren gemaakt en toch wordt daar vaak een hogere omzet per medewerker gerealiseerd. Puur door het realiseren van een hogere toegevoegde waarde.

Het lijkt misschien de weg van de meeste weerstand, maar het levert je als kantoor meer tijd meer plezier, uitdagender werk, meer tevreden klanten en meer winst op.

Ben je benieuwd naar hoe jij waarde kan toevoegen aan jouw accountantskantoor? Lees dan onze tips over hoe je waarde kan toevoegen aan je accountantskantoor.

Ad. 4 de combinatie Van bovenstaande 3 opties

Dit is wat er in de praktijk het meeste gebeurt. Kantoren maken niet echt een strategische keuze. Op dit moment is dat goed vol te houden er is immers voldoende werk voorhanden. Ook de automatisering in de accountancy is nog niet zover dat het werk volledig geautomatiseerd wordt.

Gamechanger Covid 19
Covid 19, heeft ons allen echter laten zien wat dit voor impact heeft op jouw praktijk. Alle ruimte en tijd die jij binnen jouw kantoor hebt vrijgemaakt door een combinatie van bovengenoemde 3 opties, is opgeslurpt door het helpen van de klanten met overheidsmaatregelen, belastinguitstel en als klap op de vuurpijl ook nog eens de controlerende afronding van de overheidsmaatregelen.

En zeg nou eerlijk hoeveel zijn jouw klanten hier nu per saldo echt beter van geworden? Zijn zij nu klaar voor de toekomst? Is hun bedrijf nu toekomstbestendig en hebben zij nu perspectief?

Ja, je zou ze maar al te graag verder helpen, het ontbreekt je echter aan de tijd!

Samengevat: je bent druk

Dat betekent dat je ofwel heel goed bent ofwel te goedkoop, vaak een combinatie van beide. Hoe dan ook, klanten die het nodig hebben zullen moeten betalen voor waardevolle adviezen de vraag is immers groter dan het aanbod. Dat geldt in alle andere markten ook zo.

Ons advies in deze is

Analyseer jaarlijks kritisch jouw klantenbestand. Beoordeel hierbij welke klanten jij extra kunt en wilt helpen. Beoordeel tevens of deze klanten bereid zijn daarin te investeren. Tegelijkertijd kun je bij het kritisch analyseren van je klantenbestand dezelfde afweging maken over klanten die jij niet kunt en wilt verder helpen en, die vermoedelijk ook niet bereid zijn daarvoor te betalen.

Onze vraag die jou kan helpen in jouw afwegingen is:

“Moeten klanten die wel jouw extra hulp kunnen gebruiken, die daarvoor openstaan en die daarvoor willen betalen, boeten of zelfs bloeden voor de klanten die jou daarvan afhouden?

Werkdruk verminderen binnen jouw kantoor?

Lees in het artikel: een tekort aan goeie mensen of overschot aan (slechte) klanten hoe je dit kunt doen.