De klant heeft een probleem, de ondernemer lost dit op en stuurt uiteindelijk een factuur voor de bewezen dienst of het geleverde product. Maar zo eenvoudig is het niet. Daar komt uiteraard meer bij kijken. Workflow en doorlooptijden in kaart brengen, leidt ook op dit gebied tot verbeterpunten. Hiervoor hebben wij een leidraad voor de workflow analyse ontwikkelt.
Leestijd ca. 20 minuten
Dit artikel heeft betrekking op stap 2 van het 3 stappenplan.
DE BEDRIJFSPROCESSEN VERSCHILLEN PER BEDRIJF
Het begint vaak bij de aanvraag van een klant. Maar hoe omschrijft de ondernemer het proces van de aanvraag van de klant tot aan de oplevering van een dienst of een product? Uiteraard is dit bij ieder bedrijf compleet anders. Een fietsenwinkel kun je bijvoorbeeld niet vergelijken met een metaalbedrijf.
“HOE STEL JE EEN OFFERTE OP? MAAK JE DE PRIJS?”
DE FASES VAN BEDRIJFSPROCESSEN BENOEMD – LEIDRAAD VOOR WORKFLOW ANALYSE
Laat vooral de ondernemer de verschillende fases benoemen en toelichten. Dat kan aan de hand van vragen stellen. Onderstaand voorbeeld kan hierbij zeker helpen. Het volgt verschillende stappen binnen een bedrijf met de 12 verschillende verdiepingsvragen.
1. DE KLANT/PROSPECT STELT EEN VRAAG OF VRAAGT EEN OFFERTE AAN
- Via welk kanaal komt deze aanvraag binnen?
– E-Mail?
– Website?
– Telefoon
– Balie? - Hoe heeft die klant/prospect het bedrijf via dat kanaal gevonden?
- Hoeveel aandacht besteedt sales/marketing in tijd en geld aan dat kanaal en aan andere kanalen?
- Hoeveel aanvragen komen binnen via dat kanaal en hoeveel via de andere kanalen?
2. DE KLANTVRAAG WORDT ONTVANGEN, BEHANDELD EN ER VOLGT WEL OF NIET EEN REACTIE
- Wat is de responsetijd van de reactie?
- Hoe worden deze (aan)vragen beoordeeld?
- Hoe wordt er gereageerd op de verschillende aanvragen (via welk kanaal)?
- Wat is de inhoud van de reactie?
– een oplossing?
– een aanbod?
– een prijsopgave?
– een calculatie?
– een offerte?
- Hoe wordt dit aanbod/de calculatie/de offerte opgesteld?
(Laat de ondernemer het werk, de calculatie en de tarieven maar eens voorrekenen?) - Welke gegevens/informatie wordt hierbij gebruikt?
- Wie stelt dit aanbod/prijsvoorstel/calculatie/offerte op?
- Hoe is er controle op het aanbod/prijsvoorstel/calculatie/offerte en dat er een ‘goede’ prijs wordt afgegeven?
- Hoeveel tijd kost het gemiddeld om een aanbod/prijsvoorstel/calculatie/offerte op te stellen?
– bij een grote aanvraag?
– bij een kleine aanvraag?
- Hoeveel tijd gaat er gemiddeld per dag/week zitten in het opstellen van aanbiedingen/prijsvoorstellen/calculaties/offertes?
3. HOEVEEL % VAN DE OFFERTES WORDT EEN OPDRACHT?
- Wat zijn de voornaamste redenen dat een offerte geen opdracht wordt?
- Wat kan men dan nog doen om toch de opdracht te krijgen?
- Hoe vaak wordt dit gedaan?
- Hoeveel % zegt na een eerste nee, uiteindelijk toch ja?
4. HOEVEEL OPDRACHTEN, WERKEN, BESTELLINGEN ZITTEN GEMIDDELD IN DE PIJPLIJN?
- Wat is daar de omzetwaarde van?
- Voor hoeveel weken – maanden – jaren werk/omzet is dat?
- Hoeveel zouden hierin moeten zitten?
- Hoeveel offertes moeten uitstaan om de pijplijn, de funnel, continu voldoende gevuld te hebben?
5. HOE WORDT HET WERK/DE OPDRACHT/DE BESTELLING VERWERKT?
- Hoe wordt de opdracht in de organisatie in behandeling genomen?
- Welke planning ligt daaraan ten grondslag?
- Hoe wordt hier controle op uitgevoerd? Hoe wordt gecontroleerd of de planning gerealiseerd wordt?
- Hoe is het eventuele projectmanagement ingeregeld?
- Is er sprake van ingecalculeerde ‘flexibiliteit’?
- Hoe en wanneer is er sprake van early warnings/signaalfuncties in het (productie)proces?
- Hoe worden collega’s betrokken bij de voorcalculatie en planning?
- In welke mate zijn collega’s zich bewust van het belang van deze planning?
- Waar zitten meestal de faalkosten (oponthoud, rework, te veel afval, enz.)?
- Wat zijn daarvan de belangrijkste oorzaken?
- Wat is/wordt er al gedaan om die oorzaken aan te pakken?
6. HOE IS DE COMMUNICATIE MET DE KLANT TIJDENS HET (PRODUCTIE)PROCES?
- Hoe wordt hierbij gewerkt aan de WoW-factor?
- Hoe en wanneer worden eventuele mee- en of tegenvallers gemeld aan de klant?
- Wat is de gemiddelde doorlooptijd?
- Welke levertijd wordt met de klant besproken?
- Hoe vaak is sprake van levertijd-overschrijding?
7. HOE BETAALT DE KLANT?
- In welke fases betaalt de klant?
- En welk deel van het bedrag?
- Wordt er een interne betalingsprocedure gevolgd?
- Hoe goed of slecht houden medewerkers zich hieraan?
8. HOE WORDT HET HELE PROCES EN DE WORKFLOW GEMONITORD
- Hoe wordt het proces geadministreerd en gevolgd?
- Waar liggen de verschillende controlemomenten?
- Hoe kan er indien nodig door wie worden bijgestuurd en wanneer gebeurt dat?
- En gebeurt dit ook?
9. HOE IS ER GEDURENDE HET GEHELE PROCES CONTACT MET DE KLANT?
- Wie is daarvoor verantwoordelijk?
- Is daarvoor een procesbeschrijving gemaakt, zodat anderen dit kunnen overnemen?
10. HOE VINDT DE (OP)LEVERING PLAATS?
- Hoe wordt dit gecommuniceerd en of overgedragen aan de klant?
- Hoe wordt dit intern (met collega’s) en extern (met de klant) geëvalueerd?
- Wat wordt hierin gedaan met de feedback?
- Hoe wordt een succesvolle opdracht, verkoop, overdracht, enz. gevierd?
– Intern?
– Met de klant?
11. HOE WORDEN VOOR- EN NACALCULATIES MET ELKAAR VERGELEKEN?
- Met welke regelmaat worden er voor- en nacalculaties met elkaar vergeleken?
- Hoe gedetailleerd vinden die vergelijkingen plaats?
- Wat wordt gedaan met de uitkomsten van deze analyses?
12. HOE IS DE AFTERSALES GEREGELD?
- Wie doet de aftersales?
- Hoe wordt er omgegaan met klachten?
- Is er een klachtenprocedure en wordt die gehanteerd?
- Wanneer kom jij als ondernemer in beeld om na de (op)levering met de klant contact op te nemen?
- Hoe wordt van een tevreden klant een ambassadeur gemaakt?
- Wordt er om (toestemming voor) referenties of naar testimonials gevraagd?
“WAT IS DE DOORLOOPTIJD BINNEN HET BEDRIJF?”
VRAGEN STELLEN MET RENDEMENTSVERBETERING TOT GEVOLG
Bovenstaande vragen zijn zeker niet alles omvattend. Door dit soort vragen te stellen zet je de ondernemer echter wel aan het denken. En daardoor ontstaan nieuwe inzichten, bewustwording en vele actie- en verbeterpunten. Deze vragen zijn rendement georiënteerd en hebben als doel:
- rendementsverbetering;
- meer grip;
- meer focus;
- en rust op de korte termijn.
“WAAR ZITTEN DE VOORNAAMSTE FAALKOSTEN?”
COMBINEER DE VRAGEN MET EEN SWOT-ANALYSE
Vaak helpt het in deze stap om samen met de ondernemer of met het directieteam de SWOT-analyse van het bedrijf te bespreken. Vervolgens kan met de 12 verdiepingsvragen gestructureerd de analyse samen worden gemaakt.
De inzichten en actie- en verbeterpunten die uit deze sessie blijken kunnen worden samengevat in een actie- en verbeterplan waarmee de ondernemer of directie direct en concreet een leidraad heeft om aan verbetering te werken.
“HOE, EN WELKE INDIRECTE WERKZAAMHEDEN ZIJN TE VOORKOMEN/DIRECT TE MAKEN?”
GEBRUIK DE KRACHT VAN HET WINSTCANVAS
In het Winstcanvas komt deze analyse aan de orde en hierin kan het gehele proces samen met de ondernemer worden uitgetekend. Deze leidraad met 12 vragen nemen de ondernemer mee in het proces van aanvraag tot oplevering van een product/dienst. Omdat het als een duidelijke stap is opgenomen in het winstcanvas voor de bedrijfsdoorlichting, zul je deze stap als adviseur ook niet makkelijk vergeten. Met name om het verbeterpotentieel in kaart te brengen is dit een belangrijke exercitie.
Het Winstcanvas is tot stand gekomen op basis van jarenlange ervaring en onderzoek naar de best practise voor bedrijfsdoorlichting. Een tool die jou als accountant – adviseur in staat stelt om op een gestructureerde, succesvolle en inspirerende wijze samen met jouw relatie het beste uit zichzelf en uit zijn bedrijf te halen. Het helpt de ondernemer met inzicht, bewustwording en zelfkennis en het helpt jou als adviseur om te achterhalen op welke ‘softe’ aspecten je de ondernemer extra kunt begeleiden/coachen.
Na het uitvoeren van de MKS Winstcanvas sessies met jouw relatie, leggen jullie samen alles vast in het online jaarplan zodat de ondernemer hierop kan sturen en dit ook wekelijks, maandelijks, per 4 weken of per kwartaal kan monitoren. Hiermee kun jij als adviseur bij jouw relaties een maximale impact maken.
Wil jij nu al meer weten over hoe adviseurs in het MKB deze methode al jarenlang succesvol en met veel plezier toepassen? Of wil je directe weten wat jij met deze doorlichting voor jouw relaties kunt betekenen? Neem dan gerust contact op met ons via: info@mkgweb.nl of 0478-583150.